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運營專員

旅游電商網(wǎng)站運營之用戶留存

時間：2015-09-23 | 分類：營銷分享

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    ?用戶的留存針對的是用戶的流失而存在的概念。留存指的是有多少用戶留下來了，留存用戶和留存率體現(xiàn)了網(wǎng)站的質(zhì)量和保留用戶的能力。

而從某種意義上說，提高留存就是減少流失。

1）明確流失標(biāo)準(zhǔn)

    ?用戶在多久的時間沒有登陸網(wǎng)站就意味著流失，這是一個定義和標(biāo)準(zhǔn)的問題。我們在前面一直強調(diào)用戶的生命周期。

    ?而實際情況是，以上所有環(huán)節(jié)都有可能流失用戶。而所有可能的流失環(huán)節(jié)中，最可悲的是，用戶雖然完成了注冊，但是尚未達(dá)到活躍，或者甚至網(wǎng)站都沒有熟悉時就流失；而最讓人無力的是，用戶在潛在用戶的階段就流失，連注冊的機會都不給我們。

流失通常是一個長期的持久性的行為，留存也是，并不是說用戶用了多產(chǎn)個時間就是留存，而是在一個長的時間內(nèi)，用戶一直在持續(xù)的使用，哪怕他的頻率是幾個月使用一次。

定義流失，首先要建立自己的用戶行為模型，從而確定對自身網(wǎng)站來說，到底多長時間不使用就是流失。

2）建立流失預(yù)警

    ?定義了流失，我們就要考慮如何能減少流失、避免流失，就是流失預(yù)警。

流失預(yù)警的前提是，對用戶行為數(shù)據(jù)和產(chǎn)品節(jié)奏有長期有效的檢測，因為運營人員需要了解以下信息，甚至更多信息，才能對流失預(yù)警做出一些判斷性指標(biāo)：

1）在流失前，用戶進(jìn)行了哪些類似的行為

2）這些用戶是否集中于某一渠道

3）這些用戶的性別屬性、地域?qū)傩?、年齡層次、興趣特征是否類似

4）發(fā)生流失的時間點，網(wǎng)站做了哪些動作，是否有改版，是否更改了某些核心功能。

3）設(shè)計喚醒機制

    ?喚醒機制，說白了就是如何挽回用戶。這就要求你擁有可還回用戶的第三方聯(lián)系方式，比如：郵箱、手機號、QQ/QQ群等。

    ?流失了的用戶挽回是很困難的一件事，而即使做出了挽回，依然可能會在此流失。

1.常用的喚醒機制

a、郵件

    ?郵箱成本低廉、是網(wǎng)站常用的拉辛和喚醒的手段。2011年國內(nèi)各行業(yè)的EDM的平均郵件送達(dá)率為86.64%，平均打開率為11.33%，平均獨立點擊百分比為2.42%。

可見，不管是抵達(dá)率、打開率都不容樂觀。唯一的優(yōu)點就是發(fā)送量大。

基礎(chǔ)指標(biāo)：

    ?到達(dá)率：成功發(fā)送到用戶郵箱的郵件/總的郵件發(fā)送量

    ?打開率：用戶打開郵件的數(shù)量/成功發(fā)送到用戶郵箱的郵件總數(shù)

    ?轉(zhuǎn)化率：回到網(wǎng)站的用戶數(shù)/用戶打開郵件的數(shù)量。

b、短信

    ?短信成本相對于郵件來說，要高一些，而且涉及到用戶隱私會很敏感，通過短信來做流失用戶的挽回，如果設(shè)計不好，可能會被現(xiàn)在的智能手機當(dāng)做垃圾短信屏蔽掉，或者用戶認(rèn)為被侵犯隱私，從而引起嚴(yán)重的抵觸心理。

短信沒有更多的指標(biāo)，一般短信回帶有URL，通過這個URL回到網(wǎng)站的用戶數(shù)/發(fā)送短信數(shù)可以作為轉(zhuǎn)化率。

c、QQ/QQ群等

    ?相對前兩種，QQ需要你添加對方為好友，如果你是營銷QQ號，擁有足夠數(shù)量的好友，通過營銷QQ的群發(fā)功能，也可以將信息推送到流失用戶的手中。而QQ群/群郵件，更要要求你已經(jīng)將用戶集合在一個群里，通過這種方式，打開率和點擊率都很不錯。

2.給你的用戶回來一個理由

a、提供獎勵

    ?最常見的一種形式，給于用戶一定的物質(zhì)或精神獎勵，

b、告知進(jìn)度

    ?告訴用戶，在您離開的這段時間里，網(wǎng)站發(fā)生了什么，告訴用戶他最關(guān)注的地方發(fā)生了什么變化。

c、個性化推薦

    ?根據(jù)收集到的用戶行為偏好，推送給用戶精準(zhǔn)的個性化的內(nèi)容。

d、用戶的社交互動提示

    ?我們經(jīng)常在微博里注冊的郵箱里收到這樣的短信：“xx給你的私信”

3.別讓你辛辛苦苦挽留回來的用戶再次棄你而去

好了，用戶回來，是不是就萬事大吉了？

    ?挽回來的用戶，更需要引導(dǎo)和關(guān)懷。用戶的離開，總會有其離開的原因，如果不做用戶流失原因分析，不針對用戶流失的原因進(jìn)行改進(jìn)，最后的結(jié)果是用戶再度流失，以后再想挽回的可能性就非常非常小了。

    ?用戶回來了，就應(yīng)該趕緊去告訴他網(wǎng)站或者產(chǎn)品已經(jīng)解決或者改善了當(dāng)時導(dǎo)致你流失了原因了~！趕緊去帶領(lǐng)他去看一看最近網(wǎng)站或者產(chǎn)品上有沒有什么新的有趣的內(nèi)容、趕緊告訴他他離開的時候錯過了哪些折扣他現(xiàn)在回來了，立刻能享受哪些服務(wù)，等等。

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